Facebook 处理危机的“独特”方式：拖延、否认、回避

编者按：对于敏感信息、个人隐私问题，Facebook是如何从微小的警告开始深陷层层信任危机，又是如何在这场危机中的不同阶段采取不同的策略，本篇文章完整地记录了整个事件的发展过程。本文译自 Medium 中作者Sheera Frenkel发表原标题为 “Delay, Deny and Deflect: How Facebook’s Leaders Fought Through Crisis” 的文章。

谢丽尔·桑德伯格情绪激动。

2017年9月，在Facebook位于加州门洛帕克(Menlo Park)的总部，高管们聚集在创始人马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)的会议室里讨论不休。事情的起因是Facebook工程师在其网站上发现了与俄罗斯有关的可疑活动，这也是克里姆林宫扰乱2016年美国大选的早期预警。国会和联邦调查人员正在收集可能与该公司有关的证据。

但激怒桑德伯格的并不是Facebook即将发生的灾难。而是这家社交网络的安全主管亚历克斯·斯塔莫斯(Alex Stamos)在前一天才通知公司董事会成员：Facebook并未遏制俄罗斯黑客的入侵。斯塔莫斯的简报引发了董事会对Facebook首席运营官桑德伯格及其亿万富翁老板的羞辱性质询。她似乎认为这是一种背叛。

“你把我们当成了替罪羊！”据在场的人形容，她对斯塔莫斯先生大喊大叫。

那天的冲突将引发一场对扎克伯格先生、桑德伯格女士和他们共同建立的企业的清算。在短短十多年的时间里，Facebook通过连接世界22亿人口塑造了一个全球化的平台，该平台甚至重塑了世界各地的政治、广告和日常活动。在这个过程中，Facebook积累了有史以来最大的用户数据库之一及照片、信息等宝贵资源，直接推动该公司跻身《财富》500强。

（这是Facebook阻止其合作伙伴处理用户数据的方法。）

随着越来越多的证据显示，Facebook的力量也可能被用来破坏选举、进行病毒式传播，并在全球范围内引发致命的仇恨运动，扎克伯格和桑德伯格也随即陷入了困境。两人一心追求财务增长，却忽视了警告信号，然后试图将危险隐藏起来以躲避公众监督。据现任和前任高管表示，在过去三年的关键时期，他们的注意力被私人项目分散，而把安全和决策权交给下属。

去年春天，当Facebook用户得知Facebook在急于扩张的过程中侵害了他们的隐私，允许数千万计人次访问与Trump总统有关的政治数据公司时，Facebook试图转移指责，掩盖其问题的严重性。

当这个策略伴随着公司股价暴跌及消费者的联合抵制而宣告失败时，Facebook继续用相应策略转移注意。

去年，扎克伯格进行了一次“公开道歉之旅”，而桑德伯格则监督了一场积极的游说活动以打击Facebook的批评者，将公众的愤怒转移到竞争对手身上，并避免破坏性的监管。Facebook雇佣了一家共和党反对派研究公司来诋毁激进抗议者的名誉，部分理由是他们和自由金融家乔治·索罗斯串通在一起。他们还利用了自己的商业关系进行游说，批评一个犹太民权组织实为反犹太。

在华盛顿，Facebook的盟友，包括参议院民主党领袖、参议员查克·舒默(Chuck Schumer)，代表Facebook进行了干预。桑德伯格向怀有敌意的议员示好并说服他们，同时试图消除Facebook作为湾区自由主义堡垒的声誉。

关于扎克伯格和桑德伯格是如何应对Facebook层层危机的记录来源于对50多人的采访。这些人包括Facebook的现任和前任高管以及其他员工、议员和政府官员、说客、国会工作人员等。大多数人要求匿名，因为他们签署了保密协议，没有被授权与记者讲话，担心遭到报复。

Facebook拒绝让扎克伯格和桑德伯格女士发表评论。发言人在一份声明中承认，Facebook在应对挑战方面进展缓慢，但在维护Facebook平台方面取得了进展。

声明表示：“这对Facebook来说是一段艰难时期，我们整个管理团队一直专注于解决我们面临的问题。” “虽然这些都是难题，但我们正在努力提升我们产品对用户的价值，并保护我们的社区免受不良行为者的侵害。”

即便如此，大众对社交网络的信任正在下滑，不过这种快速的下滑趋势已经放缓。 美国和欧洲的监管机构和执法官员正在调查Facebook与剑桥分析公司（Cambridge Analytica）的行为，这家公司曾与特朗普2016年的竞选团队合作，导致该公司面临罚款和其他责任。特朗普政府和议员们都已开始起草一项国家隐私法提案，围绕Facebook数据驱动的商业模式的未来，展开了长达一年的斗争。

[尽管这两年动荡不安，但这就是科技界都认为马克扎克伯格不应从公司下台的原因。]

Facebook的全球传播、营销和公共政策前副总裁艾略特·施拉格在接受采访时表示：“我们没有看到及想到隐藏在角落背后的东西。”

现年34岁的扎克伯格和49岁的桑德伯格女士仍然担任该公司的掌舵人，而斯塔莫斯先生和其他知名高管在围绕Facebook的优先事项的讨论中发生争执后离职。 扎克伯格先生以60％的股份绝对控制着这家社交网络公司，并任命了该公司的许多董事。去年，他曾多次被问及是否应该辞去首席执行官一职。

但每次他的回答都是响亮的“不”。

“别找麻烦”

三年前，扎克伯格因Facebook的非凡成功而备受赞誉。2004年，扎克伯格在哈佛读书时创立了Facebook。桑德伯格曾是克林顿政府的一名官员，也是谷歌的元老。2013年，她发表了赋权宣言《向前一步》(Lean In)，成为女权主义的象征。

与其他科技业高管一样，扎克伯格和桑德伯格把自己的公司塑造成一股推动社会公益的力量。甚至在提交给证券监管机构的文件中，Facebook的远大目标也赫然在目:“我们的使命是让世界变得更加开放和互联。”

但随着Facebook的发展，该平台上的仇恨言论、欺凌和其他有害内容也在滋长。当缅甸、印度、德国和其他地方的研究人员和活动人士警告说，Facebook已经成为政府宣传和种族清洗的工具时，该攻击基本上没当回事。Facebook将自己定位为一个平台，而不是内容生产者，因为对用户发布的内容负责，或对其进行审查这种流程既昂贵又复杂。同时许多Facebook高管担心，任何此类努力都会适得其反。

之后，唐纳德·特朗普(Donald J. Trump)竞选总统。他称穆斯林移民和难民对美国构成威胁，并在2015年12月在Facebook上发表声明，呼吁“彻底阻止”正在涌入美国的穆斯林。特朗普的武装呼吁在Facebook上被分享了逾1.5万次，足矣说明该网站传播种族主义情绪的能力，当然此举遭到民主党人和一些知名共和党人的普遍谴责。

（编辑：云计算网_宿迁站长网）

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