腾讯产品经理刘涵宇：给产品经理和设计师的用户体验知识

12306是什么【服务】?——帮用户买火车票的服务。所以它的竞品是【相对于你去火车站，代售点购买火车票】来对比的。没有12306的时候买票体验是如何呢?——5年前我购买火车票的时候，前往售票点购买火车票，必须早早起床，几经波折才能到达售票点，而售票点的情况是这样的(如图)

广场上满满都是人，且无论去的多早，总会有1-2个人排在你前面，等到火车站放票的时候，排在你前面的人会天南海北的买一通火车票。真正到购票的时候，一般想买的卧铺票早就已经没有了。并且这些过程经常不是在售票厅里进行的，尤其是北京，在春运高峰期，售票点是在露天的，需要露天排队的——而北京的凌晨是零下十几度的严寒。

12306作为一个购买火车票的【服务】，它的用户体验好吗?答案是：太好了。——自从有了12306后，可以等到放票再起床，可以在温暖的房间中等待放票后购票。虽然说在12306也仅仅是【有可能】买到火车票而已，但至少其概率并不比去火车站买票的概率低，甚至如果运气好，或者用了一些抢票工具的话，买到票的概率可能还要高于去火车站。

所以，回忆一下用户体验的概念：用户使用产品过程中的主观感受。将12306看成一个购买火车票的服务，而不是一个互联网应用。其相较于其他购票方式而言，其用户体验是极赞的。其实我们作为互联网行业的从业者，提起12306，主观想法就是12306既是那个网站，我们评价的是12306的网站的用户体验——觉得不好。但事实上真正用户的需求并不是这个网站的交互和视觉好不好——最核心的需求是：能不能买到票!只要买到票的概率大于其他方式，就不需要讨论别的了，用户体验一定好;如果买到票的概率不小于其他方式，那么它能让你不用早起，不挨冻，不折腾，依然是用户体验好。

（编辑：云计算网_宿迁站长网）

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