易维帮助台：“来电弹屏”背后的故事

近日，成都市科技局颁布了2017第一批成都市重点新产品，易维帮助台凭借“即插即用的来电弹屏技术”的成功入围该榜。

什么是“来电弹屏”?

对于客服系统来说，电话是一种不可或缺的服务支持渠道。客服软件需要通过CTI方法(电脑电话集成，Computer Telephone Integrate)，借助电话语音系统提供的接口，得到来电号码以识别客户，进而了解来电客户的详细资料和过往服务记录;通话完毕，还需要将通话录音存储为工单的服务记录。即俗称的“来电弹屏”。

但是，大部分企业使用的是普通直线电话或分机，并没有专业的电话语音系统(即便有也未必提供接口)，因而无法将电话接入客服系统。

少部分企业拥有可提供接口的电话语音系统，但由于电话语音系统七国八制，不存在统一的标准，因而集成工作只能case by case地定制开发，既增加了企业开发、维护的成本，也使得客服软件难以产品化。

针对上述问题，易维帮助台则创造性地推出了“即插即用的电话接入客服系统技术”解决方案，使得“电话渠道”成为标准、通用的产品化功能。企业无论使用直线电话还是分机，是否捆绑400电话，有无程控交换机或呼叫中心电话语音系统，普通电话还是IP话机，都可以在数分钟内完成电话接入。

易维帮助台“即插即用的来电弹屏技术”解决方案

客服软件终端(易维帮助台的客服控制台)直接模拟成终端话机，利用标准的PSTN或SIP协议，提取呼入振铃信号和来电号码，实现来电弹屏，并上传通话录音。从而摆脱对电话语音系统的CTI接口的依赖，并且兼容所有模拟电话线路和IP话路。

IP话机接入方法

易维客服控制台内置网页软电话。如果企业使用IP语音系统，只需将客服软件终端连接网络(局域网或Internet皆可)，按照SIP协议标准流程注册话机，即可实现来电弹屏。

模拟话机接入方法

如果企业使用普通电话线，需要增配易维电话盒子。电话盒子串接在原话机与电话线路之间，另一端通过USB连线插入客服软件终端所在的PC机，无需配置，立即实现来电弹屏。

关于易维帮助台

易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。

（编辑：云计算网_宿迁站长网）

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