一个非著名家政O2O的自白：我是如何活下来的

【编者按】超级阿姨的创始人王开元出生于北京，长于美国，毕业于耶鲁大学经济系，曾在耶鲁大学管理基金工作，回国后，在从事一段时间对冲基金之后开始创业，做的是很接地气的家政O2O。见面的时候，他说一口标准的北方普通话，偶尔会蹦英文单词，但来来回回就一两个。没有半点京片子的痕迹，倒也会骂一点北方男人的脏话。他说自己最近回美国，暌违两年，发现已经有点陌生了。但深聊下来，还是会发现，他更简单直接一点，语速快，喜欢谈效率、逻辑，对数据、技术有一种近乎“乔布斯式”的崇拜。

作为一个商业模式，14年下半年到15年上半年是O2O最火的时候，北京望京一度出现了地推聚集的“扫码一条街”，逛一路，吃喝玩乐全有了。超级阿姨进场比较晚，开始于去年初，赶上了O2O热的顶峰，没有巨头、大佬傍身，除了创始人团队清一色海归之外，很难找到其他的镀金点，是一家典型的非著名O2O。彼时，市场已经有了e家洁、阿姨帮、管家帮、58到家，它们在进行着自营、线下店、经纪人、标准化等各式各样的探索。经过2015年下半年的资本寒冬，它竟然也活下来了，而且开始慢慢向外扩张，在发源地深圳也能做到盈利了。

与当时市场的热闹与折腾不同，超级阿姨的定位很简单，做一个家政版的优步，只做平台。目标为阿姨和用户提供平台和技术，提高行业效率。

超级阿姨APP截图

万事开头难 先自营再平台

诚然，平台的轻模式成本低，风险小，但残酷的是，平台总要面对“鸡和蛋”的问题。对于超级阿姨来说，没有阿姨就不会有客户，反之，足够大的客户量才能吸引阿姨入驻。行业里，早期同样定位平台的e家洁现在主要依赖家政公司来输入阿姨，其创始人云涛认为中介公司能给阿姨提供归属感和工作培训，不可替代。王开元则认为和中介公司合作可以快速聚集阿姨，但这没有真正改变行业。交了中介费，派单费用没法降低，效率不高，只是把信息发布渠道从线下转移到线上。

事实上，2015年2月15日超级阿姨APP就上线了，但一直拖到3月12日才开始正式提供服务。“平台吸引不来阿姨，最后索性自己雇了25个人，这才让APP得以开张。“一开始就被迫自营，背离平台初衷，对此王开元称，创业初期比较迷茫，只能走一步算一步。

正如王开元一开始所担忧的，自营意味着要有足够的单量来抵消雇佣阿姨的支出，否则企业将处于入不敷出的状态，也就是常说的烧钱。王开元算了一笔账，阿姨每月工资4000元，工作22天，家政服务收费25元/小时，这意味着她们每天至少要工作7~8个小时。实际上，阿姨最多平均每天工作4个小时，客户需要家政服务的时段比较集中，阿姨的大量工作时间被浪费。

自营一个半月后，王开元开始陆续辞退自营阿姨，回归平台模式。但王开元认为，开始阶段的自营让超级阿姨完成了两方面的成长：第一，因为自营阿姨随时待命，同时雇佣司机接送，服务做得很好，树立了平台的品牌形象；第二，在这段时间里，深圳的日订单数量从0增长到100。

三个月后，超级阿姨辞退了所有的自营阿姨，变成了真正意义上的平台。“这是一个很自然的过程，现在他们当中还有一部分在做兼职。”王开元补充道。

不能完全复制滴滴、优步

平台步入正轨之后，王开元逐渐意识到完全复制滴滴、Uber这种模式不可行，因为家政行业有很多独有特性。首先，相比司机和乘客，家政行业中阿姨和客户之间的关系更亲密，很容易培养起“用户粘性”。为了维护这些回头客，五月初超级阿姨上线“优先”选项，用户可以把喜欢的阿姨设置为自己的优先选择，如果该阿姨不能接单，平台再重新推荐。“通过这个调整，我们的日单量从100~200上升到了400~500。”

受此启发，一个月之后，王开元又推出了相反的“拉黑”功能。他说，如果遇到不好的体验，可以通过拉黑避免”冤家路窄“。

除了阿姨与客户关系的特殊性，王开元及其团队还注意到，阿姨不习惯使用智能机，导致派单时间过长。“我们仔细研究了阿姨使用智能机的特点，她们不会拼音打字，有些眼镜还花，看手机的频次低，主要用来打电话。如果不是为了工作，她们多半还是会用平板手机。”王开元说。阿姨必须要用智能机，因为它可以定位，随时报告距离订单的位置，于是王开元做了另外两方面的改良。第一，简化APP，方便阿姨的使用；第二，通知接单的方式改为自动电话系统。

王开元对超级阿姨的后台技术非常有自信。他介绍，用户下单后，系统根据距离、评分、拉黑率（拉黑与优先的比例）来对阿姨进行智能顺序，他指出，出于质量优先的考量，地理位置权重最高。然后，排名前十的阿姨会接到自动电话，根据自己的情况选择接单或拒绝。如果这十名阿姨当中没人抢单的话，系统则会自动再放出一批。他强调，这个过程不需要人工参与，所以是“真正的去中介化”。“有些家政O2O是伪去中介化，中间还需要客服拨打电话。”他说。

“当然，APP是一个持续优化的过程。比如，拉黑率就是上线了优先、拉黑两个功能后补充的。直到现在，我们还在改进中。”他补充道。

亿邦动力网发现，目前，超级阿姨APP页面与优步十分类似，地图加主菜单，侧面有隐藏的用户信息栏，都没有客服电话，通过邮件联系客服，王开元透露目前超级阿姨的投诉率为0.6%。

超级阿姨（左）与优步（右）

覆巢之下 如何安存

去年下半年，资本市场收紧，许多O2O企业融不到钱，陷入扩张放缓、难以为继的寒冬。但超级阿姨却完成了两轮融资，虽然“金额都不大”，却得以生存。

王开元拒绝谈论当时的融资情况，只是一再强调自己不是一家烧钱的O2O公司，特别是从资本寒冬之时就开始寻找盈利的方法。在亿邦动力网的追问下，王开元提及了部分当时超级阿姨如何缩减日常开支的细节。

（编辑：云计算网_宿迁站长网）

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