建立用户与产品的情感关联，最有效的办法是打造用户反馈体系

2.用户反馈的数量很大。如果每天需要处理20条用户反馈，1个人力可以解决，但是如果是100条反馈呢，增加人力肯定不是合理的解决办法。所以，可以招募用户志愿者，给出一个常见问题答疑模板，做好分工排班，就可以减少人力成本。

3.用户需求分析。把用户描述的意见建议，转化成产品需求，我认为这是难度最大的一个环节，最考验运营功底，也是最有价值的。运营不能只是简单的收集和搬运用户描述，而是要进行沟通和分析，转化成产品需求。

最简单的例子，很多用户询问怎么发帖，潜在的用户需求是发帖入口太深，产品上可能需要优化。

4.推进难。用户反馈的问题，经过处理后会分发给各个项目组，并推进解决。但这些用户反馈对于各项目组来说，都是计划外的事，很可能对KPI都没有直接帮助，所以在解决问题的过程中，会遇到相应速度慢，甚至推卸责任的情况。

解决办法是，在设置用户反馈规范制度时，争得老大的认可和确认，并在每个项目组明确唯一的接口人和处理问题的响应时间。

5.团队认可。只是由上而下推进的项目，并不算健康，而且老大也不会长期持续的关注这件事，所以就需要整个团队成员的认可，这样推进起来才会更顺畅。

解决办法是，多做分析和总结，并且把处理反馈的实际收益告知给各个项目组，让他们明确的感知自己的劳动成果，下文会详细说怎么做。

第四步：传递价值

把用户反馈体系看做一个项目，想要衡量其带来的价值。负责这件事的运营人员，不能只是做完前三步就完事大吉了，而是一定要做好分析总结，整体分析用户反馈体系带来的价值，并且传递给用户和团队内部。

总结的内容包括：

1.整体数据，处理反馈的总量。是指单位时间内，处理了几个平台的多少条用户反馈，覆盖全部用户反馈的占比是多少，环比是增是减。先从数据上有一个整体的概念，就相当于我们做任何事，都要知道整体盘子的量级。

2.具体收益，包括可量化和补课量化的。可量化的收益，最理想的情况是因为用户反馈而上线的产品模块或运营措施，从而带来核心指标的提升。这就是完全可以归功于用户反馈体系带来的收益。即使遇不到这样理想情况，也可以统计出因为用户反馈而做的改进次数，暂且认为被产品经理采纳的需求就是有价值的。

不可量化的收益。比如用户反馈的量级在减少，有可能是因为用户反馈处理的及时，解决了用户的问题，修正了产品不足，危害面减少，所以发声吐槽的用户少了。如果对这样的反馈置之不理，会影响更多的用户，在社交平台的负面声音也会呈几何倍数增加。

3.整体分析的结论。负责用户反馈体系的运营人员，可以从整体的分析用户的声音，洞察里面有价值的信息。以下列举集中情况：

①询问某一类问题的用户增多，意味着需求突显。比如用户问如何保存app里的图片，说明近期有很多告知图片类内容，用户很感兴趣，并且有收藏的需求。因此，不仅可以做收藏的需求，是否还可以把图库这个产品模块做起来。如下图案例：

②吐槽帐号被盗的情况增多，是因为最近有新的「犯罪团伙」，还是因为帐号功能有BUG。查看这些用户投诉的内容，找出共同点之后，尽快反馈产品经理处理。如下图案例：

③新版功能的决策失误。比如在新版上线之后，有很多用户投诉或吐槽同一个新版优化点，就需要尽快与产品经理一起review这个版本了。如下图案例：

#专栏作家＃

韩叙，鸟哥笔记专栏作者，微信公众号：运营狗工作日记 ，欢迎大家关注

从业10年的运营工作者，一直在互联网产品运营的路上，曾任百度高级产品运营师，目前担任猫眼电影产品运营专家。

（编辑：云计算网_宿迁站长网）

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